RECLAMACIONES

A COMPAÑIAS AEREAS POR OVERBOOKING, RETRASOS Y CANCELACIONES DE VUELOS.

 

A continuacion amplio la informacion dada, en especial se incluyen los distintos casos y las cuantias de las indemnizaciones del Reglamento (CE) 261/2004, en el caso que se den los 2 requisitos  exigidos, respecto del  itinerario y el pasajero, siendo de aplicacion los Convenios de Varsovia y de Montreal, no solo como complemento para los anteriores casos, sino también para aquellos vuelos excluidos del Reglamento Comunitario

 

DERECHOS. Los derechos de los pasajeros que podemos exigir son:

1.- Derecho de información. (artº 14)

2.- Derecho de atención o asistencia. (artº 9)

3.- Derecho al reembolso o transporte alternativo. (artº 8)

4.- Derecho a compensación o indemnización. (artº 7)

 

2.1.- Derecho de información.- (artº 14 Reglamento). El transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo que deniegue el embarque tiene la obligación de proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. Si la compañía no le facilita el impreso, solicítelo y, en caso de negativa interponga una reclamación.

Asimismo, la compañía aérea debe exponer en el mostrador de facturación, de forma claramente visible para los pasajeros, un anuncio con el siguiente texto:

“En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia.”

La compañía aérea deberá proporcionarle la información utilizando los medios alternativos adecuados en el caso de personas invidentes o con discapacidad visual.

 

2.2.- Derecho de atención.- (artº 9 Reglamento).El transportista aéreo está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar al transporte alternativo ofrecido por la compañía aérea.

Asimismo, el transportista aéreo ofrecerá gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.

Si el transporte alternativo es como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo, o se hace necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, el transportista está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
La compañía aérea prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como las necesidades de los menores no acompañados.

El derecho a atención podrá limitarse o denegarse si esa atención es causa de más retraso.

 

2.3.- Derecho al reembolso o transporte alternativo (artº 8 Reglamento)

Los pasajeros podrán elegir entre las siguientes 3 opciones que el transportista deberá ofrecer:

  • Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios, o
  • Conducción hasta destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible, o
  • Conducción hasta destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

En caso de que una ciudad o región disponga de varios aeropuertos, si el vuelo ofrecido por la compañía es a un aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva, el transportista debe correr con los gastos del transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que se efectuó la reserva o bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero.

 

2.4.- Derecho a compensación o indemnización. (artº 7 Reglamento). Este derecho a compensación se devenga cuando un pasajero soporte una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas en su llegada al destino final; es decir, cuando llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por el transportista aéreo o; el vuelo resulte cancelado

Las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino y del retraso, siempre que éste sea al menos de tres horas o más:

El transportista encargado de efectuar un vuelo no está obligado a pagar una compensación si puede probar que el retraso se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

En este sentido, conviene aclarar que el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ya ha declarado que el concepto de “circunstancias extraordinarias”, utilizado para eximir del pago de la compensación correspondiente, no se aplica a un problema técnico surgido en una aeronave que provoque el retraso de un vuelo, a menos que este problema se derive de acontecimientos que, por su naturaleza o por su origen, no sean inherentes al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo de que se trate y escapen al control efectivo de dicho transportista.

 

 

 

Tabla 1- Derechos según tiempo de retraso

 

0-2h

2-3h

3-4h

4-5h

+5h

Derecho a Información

No

Si

Si

Si

Si

Derecho a Reembolso

No

No

No

No

Si

Derecho a Atención

No

tabla2

Ver tabla 3

Si

Si

Derecho a compensación

No

No

Ver tabla 4

       

 

 

 

Tabla2.- derecho a atención para retrasos de 2-3h

Distancia del vuelo en Km

Intracomunitarios

Extracomunitarios

0-1500km

Si

Si

1500-3500km

No

No

+3500km

No

No

 

 

 

Tabla 3.- derecho a atención para retrasos de 3-4h

Distancia del vuelo en Km

Intracomunitarios

Extracomunitarios

0-1500km

Si

Si

1500-3500km

Si

Si

+3500km

Si

No

 

 

 

Tabla 4.- Derecho a compensación económica para retrasos

Distancia del vuelo en Km.

0-2h

2-3h

3 o más horas

0-1500km

No

No

Si. 250 €

1500-3500km

No

No

Si. 400 €

+3500km

No

No

Si. 600 €

(400 € intracomunitario)

 

 

     

 

     

 

               

 

 

Reducciones en la compensación: las cuantías por compensación pueden verse reducidas en un 50%, en caso de que el transporte alternativo que le ofrece la compañía le lleve a su lugar de destino con diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista, no inferior a 3 horas, Las cuantías serían las siguientes, dependiendo del carácter del vuelo y la distancia del mismo:

 

 

 

Tabla 5.- reducción derecho a Compensación para retrasos

Distancia del vuelo en Km

Intracomunitarios

Extracomunitarios

0-1500 km

No + de 2 H

125€

No + de 2 horas

125€

1500-3500 km

No + de 3 H

200€

No + de 2 horas

200€

+ 3500 km

No + de 3 H

200€

No + de 4 horas

300€

           

 

 

Tabla 6.- derecho a Compensación para Cancelaciones

Distancia del vuelo en Km

Intracomunitarios

Extracomunitarios

0-1500km

250€

250€

1500-3500km

400€

400€

+3500km

400€

600€

 

Convenio de Montreal.- Este Convenio también regula este derecho a la compensación, disponiendo que una compañía aérea comunitaria o no comunitaria (cuando realice transporte internacional de acuerdo con dicho Convenio) es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros, y aunque no existen compensaciones económicas automáticas para los pasajeros afectados por los retrasos, esta responsabilidad está cuantificada a un máximo de 4.694 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero

El derecho especial de giro es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional, cuyo valor es la suma de los de determinadas cantidades de varias monedas: Dólar USA, Euro, Yen japonés y Libra esterlina. En julio del 2008, 1 DEG = 1,030€ aprox.

 

Causa de exoneración, de acuerdo con dicho convenio, la compañía no será responsable del daño ocasionado por retraso si prueba que adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que fue imposible adoptar dichas medidas.

 

El derecho a indemnización, se extinguirá si no se inicia una acción dentro del plazo de dos años, contados a partir desde la fecha de llegada a destino o de la del día en que la aeronave debería haber llegado o la de la detención del transporte.

 

 

III. SUPUESTOS de RECLAMACION.

Los supuestos fundamentales en los que se puede reclamar, entre otros, son:

1.- Denegación de embarque o Overbooking.

2.- Retraso.

3.- Cancelación del vuelo.

4.- Cambio de Clase.

5.- Perdida de equipaje.

6.- Viajes Combinados

7.- Lesiones Corporales o Muerte.

 

3.1.- Denegación de embarque por overbooking (artº 4 Reglamento).-   El Overbooking, es la negativa por parte de la compañía aérea de transportar pasajeros en un vuelo, salvo que haya sido por motivos razonables tales como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados.


Cuando por razones de overbooking el transportista se vea obligado a denegar el embarque debe en primer lugar buscar pasajeros con los que llegar a un acuerdo para que renuncien voluntariamente a su plaza. Sólo si no hay voluntarios o éstos son insuficientes, el transportista aéreo podrá denegar el embarque contra la voluntad de los pasajeros.

 

Resumen de derechos por denegación de embarque por overbooking

 

Pasajeros Voluntarios

Denegación de embarque contra su voluntad

Derecho a Información*

Si

Si

Derecho a Compensación

No**

Ver tabla 2

Derecho a Reembolso/ Transporte Alternativo

Si

Si

Derecho a Atención

Si

Si

 

* El Derecho a Información consiste en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de compensación y asistencia en caso de overbooking.

** No tiene Derecho a la Compensación que define el Reglamento (CE) 261/2004 pero si a los beneficios que voluntariamente acuerde con la compañía

 

Tabla 2

Distancia del vuelo en Km

Intracomunitarios

Extracomunitarios

0-1500km

250€

250€

1500-3500km

400€

400€

+3500km

400€

600€

 

 

3.2.- Grandes Retrasos. (artº 6 Reglamento).-El Reglamento (CE) 261/2004, establece que los pasajeros cuyos vuelos tengan un retraso de duración determinada en función de la distancia a recorrer tendrán derecho a información (2.1) , atención (2.2) y al reembolso de su billete o un transporte alternativo (2.3), asimismo tendrán derecho a compensación económica (2.4) según una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 19 de noviembre de 2009.

 

3.2.1.- Derecho a información (ver apartado 2.1)

 

3.2.2.-Derecho al reembolso.- (ver apartado 2.3) Cuando el retraso sea de cinco horas o más, y el pasajero decida no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

 

3.2.3.- Derecho a atención.- (ver apartado 2.2) En los siguientes retrasos:

  • 2 o más horas para todos los vuelos de hasta 1.500 Km.
  • 3 o más horas para vuelos intracomunitario de más de 1.500 Km. o no intracomunitarios entre 1.500 y 3.500 km.
  • 4 o más horas para el resto de vuelos de más de 3.500 km.

 

3.2.4.- Derecho a compensación económica: (ver apartado 2.4)

Como se ha expuesto el derecho a compensación por retrasos no estaba contemplando en el Reglamento 261/2004, pero según la Jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), casos C-402/07 y C-432/07 -sentencia del 19 de noviembre de 2009--, consideró que se puede invocar el derecho a ser compensado económicamente de acuerdo a lo previsto en el artículo 7 del Reglamento 261/2004, en los casos en los que el pasajero soporte una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas en su llegada al destino final; es decir, cuando llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por el transportista aéreo.

 

3.3.- Cancelación.- (artº 5 Reglamento)Se entiende por cancelación de un vuelo, la no realización de un vuelo programado y en el que había al menos reservada una plaza.

De acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004, los pasajeros cuyo vuelo sea cancelado, tienen los siguientes derechos:

 

3.3.1.- Derecho a información (ver apartado 2.1)

 

3.3.2.- Derecho atención (ver apartado 2.2)

El transportista aéreo está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados por la cancelación comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar hasta la salida del vuelo alternativo ofrecido por la compañía aérea. Asimismo, el transportista aéreo ofrecerá gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.

Si el transporte alternativo es como mínimo, al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado, o se hace necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, el transportista está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. La compañía aérea prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como las necesidades de los menores no acompañados.

 

3.3.3.- Derecho a reembolso o transporte alternativo (apartado 2.3)

La cancelación del vuelo siempre conlleva el derecho a reembolso o al transporte alternativo. Los pasajeros podrán elegir entre las 3 opciones descritas en el apartado 2.3

Además, de acuerdo con el Reglamento (CE) 2111/2005, cuando el vuelo tenga origen en un tercer país y la compañía no sea comunitaria y se ha tenido que cancelar el vuelo debido a que la compañía operadora figura en la lista negra comunitaria de compañías aéreas que no cumplen los requisitos de seguridad establecidos en la UE y el pasajero decida no volar, tendrá derecho al reembolso de su billete o a un transporte alternativo, tal y como está previsto en el artículo 8 del Reglamento (CE) 261/2004.

 

3.3.4.- Derecho a compensación (ver apartado 2.4)

En caso de cancelación tiene derecho a compensación excepto en los siguientes casos:

  • El vuelo se haya cancelado por circunstancias extraordinarias:

No existe derecho a compensación si el transportista encargado de efectuar el vuelo puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

De acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004 pueden considerarse circunstancias extraordinarias casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de una compañía encargada de efectuar un vuelo. También se considera que concurren circunstancias extraordinarias cuando las repercusiones de una decisión de gestión del tránsito aéreo (en relación con una aeronave determinada y en una fecha determinada) den lugar a un gran retraso, a un retraso de un día para el otro o a la cancelación de uno o más vuelos de la aeronave, aunque el transportista aéreo haya hecho todo lo posible por evitar dichos retraso o cancelaciones.

 

Se hubiera informado con antelación suficiente, correspondiendo a la Compañía aérea probar que ha informado al pasajero de la cancelación del vuelo así como del momento en que se le ha informado.

No procederá compensación en los siguientes casos:

  • Si le informaron de la cancelación del vuelo al menos con dos semanas de antelación.
  • Si le informaron de la cancelación del vuelo entre dos semanas y siete días previo a la salida del vuelo y el nuevo vuelo ofrecido por la compañía sale con 2 horas de antelación cómo máximo con respecto a la hora prevista de salida y llega al destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
  • Si le informaron de la cancelación del vuelo el mismo día de su salida o con menos de 7 días de antelación a la misma y el nuevo vuelo ofrecido por la compañía sale con 1 hora de antelación cómo máximo al previsto originalmente y llega a su destino final con menos de 2 horas de retraso al previsto.

 

Cuadro resumen de derechos según antelación de cancelación

Derecho a información

Si

Derecho a Compensación

Ver tabla 2

Derecho a Reembolso/ Transporte Alternativo

Si

Derecho a Atención

Si

 

Tabla 2

Días preaviso

 

0-6

Si* (A menos que el nuevo vuelo ofrecido por la compañía salga con 1 hora de antelación cómo máximo al previsto originalmente y llegue a su destino final con menos de 2 horas de retraso al previsto)

7-14

Si* (A menos que nuevo vuelo ofrecido por la compañía salga con 2 horas de antelación cómo máximo con respecto a la hora prevista de salida y llegue al destino final con menos de 4 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista)

+14

No

 

(*) Siempre que el vuelo no haya sido cancelado por circunstancias extraordinarias

De tener derecho a compensación, la compañía deberá abonarle una compensación en metálico, cheque o transferencia. Puede aceptar bonos de la compañía en lugar de dinero, pero no está obligado a hacerlo.

Las cuantías serán las que constan en la tabla 6 del apartado 2.4.

 

Reducciones en la compensación:

En el caso de que el transporte alternativo que le ofrece la compañía le lleve a su lugar de destino con diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista, no inferior a 3 horas, las cuantías por compensación pueden verse reducidas en un 50%. Las cuantías, dependiendo del carácter del vuelo y la distancia del mismo, son las que consta en el cuadro del apartado 2.4.

 

3.4.- Cambios de clase (artº 10 Reglamento).- El Reglamento (CE) 261/2004 también regula las situaciones en las que la compañía aérea acomoda a un pasajero en una clase distinta a la que había contratado cuando compró su billete.

Cambio a una clase superior.- Si el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase superior a aquella por la que se pagó el billete, al pasajero no se le podrá exigir ningún pago supletorio.

Cambio a una clase inferior.- Si el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase inferior a aquella por la que se pagó el billete, se reembolsará el siguiente porcentaje del precio del billete:

Distancia del vuelo en Km

Intracomunitarios

Extracomunitarios

0-1500 km

30%

30%

1500-3500 km

50%*

50%

+ 3500 km

50%*

75%

 

* Excepto vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar que se les reembolsará el 75% del importe del billete.

 

3.5.- Equipajes.- (convenio de Montreal) Dentro del equipaje debe distinguirse entre aquél que viaja en la bodega del avión, llamado equipaje facturado, y el equipaje que el pasajero porta consigo en la cabina que es el equipaje de mano.

Incidencias con el equipaje.- Cuando existan incidencias con su equipaje (daños, retrasos, pérdida) según el Convenio de Montreal, es la compañía aérea la única responsable del daño causado. Este Convenio establece un límite máximo en la responsabilidad de 1.000 Derechos Especiales de Giro (DEG) por pasajero, salvo declaración especial de valor, no existiendo compensaciones automáticas a los pasajeros.

  • Equipaje retrasado (menos de 21 días). El Convenio de Montreal no establece norma o criterio de cómo debe tratar la compañía aérea las situaciones de retrasos del equipaje. Esto provoca diferencias en el trato al pasajero entre las compañías aéreas, pero el principio general es el de cubrir los gastos de primera necesidad generados como resultado del retraso en la entrega del equipaje. Los Juzgados españoles conceden indemnizaciones atendiendo a los gastos de primera necesidad con el limite derivado de tratarse equipaje perdido.
  • Equipaje dañado.-En el caso de reclamaciones por equipaje dañado, muchas aerolíneas hacen un pago ajustado al valor de la maleta o al objeto de su interior que ha resultado dañado. Otras compañías directamente le ofrecen una maleta nueva similar a la dañada o le remiten a una tienda concertada con la compañía para adquirirla allí.
  • Artículos perdidos o robados.- La falta en su equipaje de determinados artículos es difícil de demostrar ya que normalmente no puede acreditarse que dichos objetos estaban en su interior cuando facturó, por lo que probablemente no obtenga compensación alguna de la compañía, no obstante lo cual si comprueba que algún objeto de su equipaje ha sido sustraído, interponga lo antes posible una denuncia en la comisaría de policía y la queja al departamento de equipajes de la Compañía aérea en el mismo aeropuerto.

Aunque hay un plazo para interponer la reclamación, aconsejo que ésta se efectue en el mismo aeropuerto, dado que el recibo del equipaje sin protesta por el pasajero constituye una presunción, salvo prueba en contrario, de que ha sido entregado en buen estado y de conformidad con el documento de transporte

 

3.6.- viaje combinado.- Se considera viaje combinado la combinación previa de, por lo menos, dos de los siguientes 3 elementos: Transporte, y/o Alojamiento, y/o Otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado, cuando son vendidas u ofrecidas a la venta con arreglo a un precio global y dicha prestación sobrepase las veinticuatro horas o incluya una noche de estancia.

Los viajes combinados están regulados en España por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre de 2007.

Los organizadores y los detallistas de viajes combinados responderán de forma solidaria frente al consumidor del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios, como por ejemplo la Compañía aérea.

Los organizadores y detallistas de viajes combinados responderán, asimismo, de los daños sufridos por el consumidor como consecuencia de la no ejecución o ejecución deficiente del contrato, salvo en los siguientes supuestos:

  1. Que los defectos observados en la ejecución del contrato sean imputables al consumidor.
  2. Que dichos defectos sean imputables a un tercero ajeno al suministro y revistan un carácter imprevisible o insuperable.
  3. Que los defectos aludidos se deban a motivos de fuerza mayor.
  4. Que los defectos se deban a un acontecimiento que el detallista, o en su caso, el organizador, a pesar de haber puesto toda la diligencia necesaria, no podía prever ni superar.

En estos supuestos de exclusión de responsabilidad, el organizador y el detallista estarán obligados, no obstante, a prestar la necesaria asistencia al consumidor que se encuentre en dificultades.

Estas acciones prescribirán a los dos años.

 

3.7.- Lesión corporales o muerte en caso de accidente

La responsabilidad de las compañías aéreas por muerte o lesiones de los pasajeros se regula en el Convenio de Montrealy en el Reglamento (CE) 2027/97 del Consejo de 9 de octubre de 1997, modificado por el Reglamento (CE) 889/2002 del Parlamento Europeo y del Consejo de 13 de mayo de 2002, relativo a la responsabilidad de las compañías aéreas respecto al transporte aéreo de los pasajeros y su equipaje.

El transportista es responsable del daño causado en caso de muerte o de lesión corporal de un pasajero por la sola razón de que el accidente que causó el daño se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquiera de las operaciones de embarque o desembarque.

Sin embargo, la compañía podrá quedar total o parcialmente exonerada de su responsabilidad si prueba que la negligencia u otra acción u omisión indebida del pasajero causó el daño o contribuyó a él.

Indemnizaciones. No hay límite económico fijado para la responsabilidad en caso de lesiones o muerte del pasajero.

Se establece una responsabilidad cuasi-objetiva, dado que para las indemnizaciones de hasta 113.100 DEG, el transportista no podrá impugnar las reclamaciones de indemnización. Por encima de esta cantidad, la compañía aérea sólo podrá impugnar una reclamación en caso de que pueda probar que no hubo de su parte negligencia ni falta de otro tipo o que el daño se debió únicamente a la negligencia o a otra acción u omisión indebida de un tercero.

Las cuantías establecidas en el Convenio de Montreal y/o en el Reglamento 2027/97 no implican una compensación automática.